Customer Excellence Manager

Solmax vyvíjí řešení a systémy pro infrastrukturu v dopravě, stavebnictví, těžebním průmyslu, vodním hospodářství, v oblasti přírodních zdrojů a životního prostředí a působí také v zemědělství, zahradnictví a dalších průmyslových aplikacích. Společnost Solmax má výrobní závody v Severní a Jižní Americe, v regionu EMEA a v Asii a Tichomoří. Solmax EMEA zajišťuje služby pro evropské, blízkovýchodní a africké trhy a má výrobní závody v Rakousku, Francii, Nizozemsku, Německu, Egyptě a další pobočky v Německu a České republice.

• Identifikovat možnosti standardizace a zlepšení procesů s cílem zlepšit služby zákazníkům a OTIF, zlepšit interní/externí komunikační toky.
• Identifikovat a doporučit možnosti automatizace procesů.
• Spolupracovat s IT oddělením na sladění procesů přizpůsobených systémovému prostředí, včetně budoucí migrace ERP.
• Vést zavádění dohodnutých změn procesů v celé organizaci zákaznického servisu a v případě potřeby zajišťovat školení a koučování týmu.
• Vypracovávat dokumentaci procesů a příručky postupů k zajištění jejich konzistence a udržitelnosti.
• Definovat nejlepší metriky a klíčové ukazatele výkonnosti, včetně cílů a mechanismu měření pro funkci zákaznického servisu.
• Identifikovat překážky nutné kroky k jejich řešení. Vytvořit a zavést do praxe pohotovostní plány, pokud je to nutné.
• Optimalizovat rychlost odezvy zákaznických služeb, zefektivnit interní a externí výměnu dat a komunikační toky, vytvořit mezifunkční partnerství operací zákaznických služeb.
• Řídit každodenní činnost týmu zákaznických služeb v regionu EMEA prostřednictvím teamleaderů.
• Vyhodnocovat a zajišťovat odpovídající personální zajištění všech činností zákaznického servisu.
• Sledovat, udržovat a zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb zákazníkům.
• Zajistit včasnou komunikaci a spolupráci napříč jednotlivými útvary s cílem předvídat potenciální problémy a přijímat plány jejich řešení.
• Zajistit správné používání nástrojů a vydávání včasných zpráv, včetně systému stížností zákazníků.
• Dohlížet na místní činnosti spojené s propadem a pohledávkami po splatnosti, pokud je to relevantní.
• Sledovat výkonnost v porovnání s funkčními klíčovými ukazateli výkonnosti, pravidelně podávat zprávy o stavu včetně případných plánů nápravných opatření.
• Podporovat a zlepšovat proces průzkumu spokojenosti zákazníků.
• Provádět pravidelná školení a koučování týmu, podle potřeby vypracovávat další školicí materiály.
• Podporovat rozvoj talentů a hodnocení výkonnosti v rámci funkce zákaznického servisu.

• Minimální požadované vzdělání:
  • Bakalářský titul v příslušném oboru (obchod, prodej, dodavatelský řetězec, logistika).
• Jazykové požadavky:
  • Požadována plynná komunikace v anglickém jazyce.
  • Další jazyky (němčina/francouzština) výhodou.
• Minimální požadovaná praxe:
  • Zkušenosti s vedením týmů zákaznického servisu a account managementu. Preferováno školení soft skills v oblasti služeb zákazníkům, které zahrnuje školení týkající se interakce se zákazníky, efektivní komunikace, rozpoznávání a zvládání konfliktů, budování vztahů a čelení konfrontacím.
  • Zkušenosti supervizora v mezinárodním prostředí, preferované kombinované vedení v místě výkonu práce/virtuální vedení.
  • Silné prokazatelné zkušenosti s úspěšným řízením změn, organizační transformací a projektovým řízením.
  • Zkušenosti a školení v oblasti mapování procesů, monitorování výkonu, analýzy hlavní příciny a nastavení akčního plánu.
  • Zkušenosti v maticové organizaci využívající dovednosti nepřímého ovlivňování.
  • Silné verbální a písemné komunikační dovednosti a schopnost jasně komunikovat se všemi úrovněmi uvnitř i vně organizace.
  • Pokročilý uživatel počítačového softwaru, včetně MS Word, MS Excel, MS Windows, Internet Explorer, webových portálů, atd.
  • Výhodou zkušenost s prací s Microsoft Dynamics a/nebo SAP.

Manažer pro excelenci zákazníků bude zodpovědný za každodenní řízení týmu a také za další rozvoj a implementaci transformační nabídky služeb budoucího stavu v souladu s dalšími iniciativami na zlepšení v regionu EMEA. Tato pozice bude hrát klíčovou roli při vedení transformace zákaznického servisu v nově integrované organizaci, včetně standardizace a optimalizace procesů. Základními požadavky na tuto pozici jsou znalosti a zkušenosti s navrhováním a zaváděním klíčových ukazatelů výkonnosti a metrik (KPI), stanovováním cílů a sledováním výkonnosti a prokazatelné výsledky v zavádění úspěšného řízení změn s cílem dosáhnout vize budoucího stavu.

Můžeme Vám nabídnout:

• odpovídající finanční ohodnocení,
• možnost práce z home officu/využívat kancelář na Vinohradech,
• stravenky,
• 5 týdnů dovolené.