Manažer zákaznických cest

O nás

Společnost E.ON Energie, a.s. v Česku dodává elektřinu a plyn více než milionu zákazníků. Zásobujeme domácnosti i velké výrobní podniky, malé obce i velká města. Díky tomu jsme druhým největším dodavatelem na tuzemském trhu. Navíc celá čtvrtina elektřiny, kterou nakupujeme, pochází z obnovitelných zdrojů. Pro své zákazníky realizujeme také řadu chytrých řešení v oblasti Customer Solutions, jako jsou fotovoltaika, tepelná technika nebo elektromobilita.

Hledáme posilu do oddělení Výzkumy a zákaznická zkušenost. Zabýváme se analýzou, návrhem a rozvojem nástrojů pro řízení zákaznické zkušenosti v rámci celé skupiny E.ON. Sledujeme a vyhodnocujeme metriky NPS a spravujeme a rozvíjíme zákaznické cesty. Nového kolegu nebo kolegyni potřebujeme v Praze nebo Brně.

Co u nás budete dělat?

• Svěříme vám správu vybraných zákaznických cest, jejich vyhodnocování a navrhování nových opatření.
• Vašim úkolem bude pomoci interním zákazníkům pochopit potřeby a očekávání zákazníků.
• Zapojíte se do přípravy a nastavení výzkumů se zákazníky podle potřeb nově vznikajících produktů a procesů.
• Můžete se těšit na komunikaci a spolupráci s velkou řadou oddělení.
• Budete se podílet na interpretaci zpětné vazby od zákazníků.
• Součástí vaší práce bude mapování zákaznických cest a service design.
• Budete mít příležitost samostatně vést workshopy.
• Nemine vás práce s daty, tvorba reportů pro účely sledování zákaznické zkušenosti a jejich prezentace.

Jak si vás představujeme

• Jste zkušeným expertem z oblasti mapování a řízení zákaznických cest.
• Jste velmi samostatný/á, vaší přirozeností je proaktivní hledání příležitostí pro zlepšení zákaznické zkušenosti.
• Jste velmi dobrý/á v mezilidských vztazích, dovedete být přínosnou součástí širšího pracovního týmu, ale i sám/sama vést workshopy nebo design sprinty.
• Pomáháte interpretovat zpětnou vazbu od zákazníků a pochopit jejich potřeby a očekávání.
• Máte analytické schopnosti, dokážete pracovat s daty a jste schopen/schopna je vysvětlit a prezentovat.
• Znáte metodiku NPS, mapování zákaznických cest a service design.
• Komunikujete s velkou řadou oddělení, školíte nové kolegy na práci se zákaznickou zkušeností a implementujete kroky k jejímu dalšímu zlepšování.
• Nedělá vám problém komunikovat v angličtině.

Co by měl splňovat ideální kandidát?

Dokonalost k Vašim vlastnostem patřit nemusí, ale bez některých kvalit se neobejdeme…

• máte vysokoškolské vzdělání
• se můžete pochlubit zkušeností v oblasti customer experience, a to zejména zkušeností s:

1.  mapování zákaznických cest
2.  indikátory pro měření zákaznické zkušenosti (NPS, CES, CSAT aj.), jejich analýzou a interpretací
3.  analýzou problematických oblastí v produktech a procesech společnosti z pohledu zákazníka a návrhem a implementací nápravných opatření
4.  přípravou a vedením workshopů a design sprintů

• můžeme se spolehnout na Vaši schopnost komunikace písemně i ústně napříč všemi úrovněmi organizace
• baví Vás prezentovat, moderovat a víte jak na to
• zvládnete se domluvit na výsledku s týmy z různých oblastí
• na angličtinu jste fakt borec (úroveň C1/C2) a jste-li cizinec/cizinka, na Vaší češtině to není poznat
• práci s PC a balíčkem MS Office máte v malíku
• znáte metodiku NPS

Budeme nadšeni, pokud…

• jste týmový hráč se silnými interpersonálními dovednostmi
• iniciativa je Vám vlastní
• vás láká práce s daty a myslíte analyticky
• k práci přistupujete s odpovědností a pečlivostí a umíte být flexibilní