Service Level Manager

Jsme tým IT Service Management v organizaci, která aktuálně realizuje projekt vysokorychlostních tratí a zaměstnává přes 17 000 lidí. Hledáme nové kolegy – procesní specialisty, kteří se chtějí podílet na rozvoji nejen naší organizace, ale i sebe samých.

Jako součást odboru OCIO (kancelář ředitele IT) se přímo podílíme na naplňování strategických cílů organizace, a to skrze volbu a návrh vhodných procedurálních, aplikačních a technických řešení, která přímo podporují služby poskytované našim odběratelům v rámci Správy železnic.

Do našeho týmu hledáme Service Level Managera, který bude zodpovědný za tvorbu nových služeb, nastavení a vyhodnocování SLA, optimalizaci stávajících služeb a jejich neustálé zlepšování v souladu se strategií organizace.

Druh PPV

• Pracovní poměr na dobu určitou 1 rok s předpokladem prodloužení na dobu neurčitou

Pracoviště

• V Celnici 1028/10, 110 00 Praha – Nové Město

Možný nástup

• Ihned, nebo dle dohody

Požadované vzdělání

• Minimálně SŠ s maturitou

Pracovní náplň:

• Správa a rozvoj procesu Service Level Management v rámci organizace
• Spolupráce na návrhu a nastavení ITSM nástroje pro SLM
• Tvorba a správa katalogu služeb a kontrola dokumentace služeb
• Vyjednávání a správa SLA, OLA a UC mezi poskytovateli a odběrateli služeb
• Dohled nad plněním sjednaných SLA a kvalitou poskytovaných služeb
• Vyhodnocování služeb, příprava a prezentace reportů o jejich plnění
• Organizace pravidelných revizí služeb a iniciace nápravných opatření
• Spolupráce s procesy Demand, Incident, Change a Configuration Management
• Podpora vlastníků služeb a edukace uživatelů ohledně SLA a poskytovaných služeb
• Aktivní účast na zlepšování procesů a optimalizaci poskytovaných služeb

Předpoklady pro tuto roli

Vhodný kandidát by měl disponovat následujícími znalostmi a mít min. 3 roky zkušeností v některé z níže uvedených oblastí:

Znalosti a dovednosti

• Strategické a koncepční myšlení v oblasti řízení služeb
• Znalost rámce ITIL (ideálně verze 2 a 3), orientace v dalších rámcích řízení IT (COBIT, ISO/IEC 20000 výhodou)
• Schopnost definovat, vyjednávat a spravovat SLA, OLA a UC
• Znalost metod a nástrojů pro měření výkonnosti služeb, reporting a vyhodnocování KPI
• Schopnost porozumět potřebám byznysu a převést je do konkrétních parametrů služeb
• Orientace v procesech ITSM (Service Catalogue, Demand, Incident, Problem, Change, Configuration Management)
• Schopnost koordinovat a komunikovat s poskytovateli i odběrateli služeb
• Prezentační a komunikační dovednosti, vyjednávací schopnosti
• Znalost projektového řízení výhodou

Praktické zkušenosti

• Min. 3 roky praxe v IT velké organizace (100 a více lidí)
• Praktické vykonávání některé z následujících rolí:
• Service Level Manager, nebo
• IT Service Manager / Process Manager, nebo
• Incident / Problem / Change Manager, nebo
• Service Catalogue Manager, nebo
• Configuration Manager, nebo
• jiná role spojená s řízením IT služeb a SLA
• Průkazná zkušenost s návrhem a řízením IT služeb
• Zkušenost s definicí, vyjednáváním a správou SLA/OLA/UC
• Zkušenost s vyhodnocováním kvality služeb a reportingem
• Praktická zkušenost s ticketovacím nástrojem Atlasian JIRA

Osobnostní profil

• Samostatnost a zodpovědnost
• Silné komunikační a vyjednávací schopnosti
• Odolnost vůči stresu
• Schopnost vést tým a dotahovat úkoly do konce
• Týmová spolupráce a respekt k ostatním

Nabízíme:

• 6 týdnů dovolené
• Pružnou pracovní dobu (37,5 h týdně)
• Práci v nových kancelářích v centru Prahy dobře dostupnou MHD, vlakem
• Jízdní výhody ČD, po 6 měsících i pro rodinné příslušníky
• Příspěvek na dovolenou a volnočasové aktivity
• Příspěvek na stravování (stravenkový paušál/eStravenka)
• Volnočasovou kartu MultiSport
• Tankovací kartu OMV
• Po 6 měsících příspěvek na penzijní spoření aj.