Mystery shopping patří dnes mezi nejžádanější výzkumné metody, píše ve svém článku IPSOS, agentura pro výzkum trhu a veřejného mínění v České republice, na jejichž stránkách jsme zjistili co nejvíce informací o mystery shoppingu, který se často objevuje mezi nabídkami brigád na našem portále JenPrace.cz. A jelikož je to podle statistik tak žádaná a oblíbená práce, podrobně vám ji přestavíme.
Nepřehlédněte také článek s ROZHOVOREM s mystery shopperkou!
Co je to MYSTERY SHOPPING a k čemu slouží?
Je to nástroj manažerů, který slouží k zjišťování nedostatků v průběhu obsluhy na jakémkoli místě, kde je kontakt se zákazníkem (banky, pojišťovny, restaurace, bary, a další obchody…). Velmi důležité je to pro společnosti, které mají síť poboček po celé ČR a chtějí kontrolovat, zda mají jednotný řád.
Jak to celé vzniklo?
Asi nám to nebudete věřit, ale tato metoda je stará přes 70 let. Mystery shopping vznikl v Americe, kde sloužil k tomu, aby odhalil nepoctivé zaměstnance v bankách a obchodech jako předejití možným krádežím. O provedení se postarali nejčastěji soukromí detektivové. Dnes slouží především ke kontrole interních procesů ve firmě a ke sledování konkurence.
Na co se zaměřuje?
Mystery shopper se zaměřuje na hlavní prvky v obsluze zákazníka: informovat zákazníka o důležitých činnostech a nabídce společnosti v takové formě, aby to běžný zákazník chápal; odhaluje přístup a péči personálu k zákazníkům. Díky tomuto výzkumu se dozvíte, jestli jsou správně, v souladu se standardy společnosti a trhu, opečováváni zákazníci.
Existují nějaké typy mystery?
Typů mystery je deset. Uvedeme vám ty nejhlavnější:
Mystery Visits – hodnotí se prodejna a prodejní personál z hlediska obsluhy zákazníka - komunikační schopnosti a chování personálu aj.
Mystery Buying – sledují se slevy, způsob balení, nabídka zákaznického klubu, plnění pracovních postupů aj.
Mystery Calls + Emails – hodnocení telefonní a emailové obsluhy zákazníka (počet dovolání se, doba odpovědi, formální úroveň)
Mystery Delivery – hodnocení kurýrní služby – termíny dodání, dodržení domluvených termínů aj.
Mystery Audit – hodnocení vybavenosti prodejny promo materiály, letáky aj.
Kdo je mystery shopper?
Mystery shopper je placený zaměstnanec, který se podílí na zlepšování služeb a obchodu. Než začne svou práci provádět, prochází školeními, speciálními tréninky a certifikačními procesy. Musí být objektivní a vnímavý, musí umět pokládat správné otázky, aby získal kvalitní data.
Jaké jsou zjištěny nejčastější nedostatky u zákazníka?
Největší chyby jsou v efektivitě prodejního procesu. Prodejce zákazníka zahltí množstvím informací o produktu, z kterých si nedokáže vybrat, místo toho, aby prodejce zjistil přesnou představu zákazníka a následně mu doporučil nejvhodnější výrobek. Dále je prodejcům vytýkána arogantnost a nezájem o zákazníka.