Vše o MYSTERY SHOPPINGU

Mystery shopping patří dnes mezi nejžádanější výzkumné metody, píše ve svém článku IPSOS, agentura pro výzkum trhu a veřejného mínění v České republice, na jejichž stránkách jsme zjistili co nejvíce informací o mystery shoppingu, který se často objevuje mezi nabídkami brigád na našem portále JenPrace.cz. A jelikož je to podle statistik tak žádaná a oblíbená práce, podrobně vám ji přestavíme.

Nepřehlédněte také článek s ROZHOVOREM s mystery shopperkou!

Co je to MYSTERY SHOPPING a k čemu slouží?

Je to nástroj manažerů, který slouží k zjišťování nedostatků v průběhu obsluhy na jakémkoli místě, kde je kontakt se zákazníkem (banky, pojišťovny, restaurace, bary, a další obchody…). Velmi důležité je to pro společnosti, které mají síť poboček po celé ČR a chtějí kontrolovat, zda mají jednotný řád.

Jak to celé vzniklo?

Asi nám to nebudete věřit, ale tato metoda je stará přes 70 let. Mystery shopping vznikl v Americe, kde sloužil k tomu, aby odhalil nepoctivé zaměstnance v bankách a obchodech jako předejití možným krádežím. O provedení se postarali nejčastěji soukromí detektivové. Dnes slouží především ke kontrole interních procesů ve firmě a ke sledování konkurence.

Na co se zaměřuje?

Mystery shopper se zaměřuje na hlavní prvky v obsluze zákazníka: informovat zákazníka o důležitých činnostech a nabídce společnosti v takové formě, aby to běžný zákazník chápal; odhaluje přístup a péči personálu k zákazníkům. Díky tomuto výzkumu se dozvíte, jestli jsou správně, v souladu se standardy společnosti a trhu, opečováváni zákazníci.

Existují nějaké typy mystery? 

Typů mystery je deset. Uvedeme vám ty nejhlavnější:

Mystery Visits – hodnotí se prodejna a prodejní personál z hlediska obsluhy zákazníka - komunikační schopnosti a chování personálu aj.

Mystery Buying – sledují se slevy, způsob balení, nabídka zákaznického klubu, plnění pracovních postupů aj.

Mystery Calls + Emails – hodnocení telefonní a emailové obsluhy zákazníka (počet dovolání se, doba odpovědi, formální úroveň)

Mystery Delivery – hodnocení kurýrní služby – termíny dodání, dodržení domluvených termínů aj.

Mystery Audit – hodnocení vybavenosti prodejny promo materiály, letáky aj.

Kdo je mystery shopper?

Mystery shopper je placený zaměstnanec, který se podílí na zlepšování služeb a obchodu. Než začne svou práci provádět, prochází školeními, speciálními tréninky a certifikačními procesy. Musí být objektivní a vnímavý, musí umět pokládat správné otázky, aby získal kvalitní data.

Jaké jsou zjištěny nejčastější nedostatky u zákazníka?

Největší chyby jsou v efektivitě prodejního procesu. Prodejce zákazníka zahltí množstvím informací o produktu, z kterých si nedokáže vybrat, místo toho, aby prodejce zjistil přesnou představu zákazníka a následně mu doporučil nejvhodnější výrobek. Dále je prodejcům vytýkána arogantnost a nezájem o zákazníka.

Publikováno: 3. 4. 2015

Komentáře ke článku

Chcete mít aktuální nabídky práce a brigád ve vaši lokalitě jako první? Vložte váš email:

Odesláním formuláře souhlasíte se zpracováním
osobních údajů dle obchodních podmínek.

×